Решение проблем

Каждый подраздел самодостаточен: найдите свой симптом, проверьте причину и выполните шаги.

Бот Telegram не видит сообщения в группеБот Telegram не видит сообщения в группе

Симптом. Чат появился в Зарубке, а сообщения клиентов в него не приходят.

Причина. У бота включён privacy mode, и при этом он не является администратором группы. С такими настройками Telegram не показывает боту обычные сообщения группы.

Что сделать.

1. Выдайте боту админку в группе или выключите privacy mode в @BotFather.
2. Если вы меняли privacy mode уже после того, как добавили бота в группу, удалите бота из группы и добавьте заново. Без переподключения Telegram не применит новую настройку.

После этого новые сообщения начнут приходить. Подробная настройка бота — на странице Подключение бота.

Ошибка «Не удалось проверить — токен неверный»Ошибка «Не удалось проверить — токен неверный»

Симптом. При нажатии «Проверить» в настройках появляется ошибка «Не удалось проверить — токен неверный».

Причина. Токен вставлен не полностью или вместе с пробелом и переводом строки.

Что сделать.

1. Откройте @BotFather и найдите последнее сообщение с токеном вашего бота.
2. Скопируйте токен целиком одним куском и вставьте в поле «Токен бота» ещё раз.

MAX-бот не видит сообщенияMAX-бот не видит сообщения

Симптом. MAX-бот подключён, чат добавлен, но сообщения не приходят.

Причина. Бот не является администратором группового чата в MAX.

Что сделать.

1. Откройте участников группового чата в MAX.
2. Выдайте боту права администратора.
3. Напишите в чат тестовое сообщение и проверьте, что оно появилось в Зарубке.

Чат Telegram после превращения группы в супергруппуЧат Telegram после превращения группы в супергруппу

Ситуация. Обычную группу Telegram повысили до супергруппы.

Что происходит. Telegram присваивает супергруппе новый идентификатор чата. Зарубка отслеживает миграцию сама: привязка к проекту, вся история и настройки уведомлений переносятся на новый чат автоматически. Делать ничего не нужно.

Что сделать. Если после апгрейда диалог не обновляется или пропал из «Моих диалогов», напишите в поддержку: контакты на странице Помощь.

Ключ коллабы партнёра не подключаетсяКлюч коллабы партнёра не подключается

Симптом. При вставке ключа появляется ошибка «Ключ недействителен — проверьте его или попросите у партнёра новый».

Причина. Ключ истёк или отозван. У владельца в инфо-панели чата, в разделе «Поделиться с партнёром», у такого ключа стоит статус «истёк, не использован» или «отозван».

Что сделать.

1. Попросите владельца диалога открыть «Поделиться с партнёром» и проверить статус ключа.
2. Пусть владелец нажмёт «Перевыпустить». Старый ключ при этом сразу перестанет работать, действовать будет только новый.
3. Вставьте новый ключ в окне «Подключить коллабу партнёра» на вашем портале.

Файл не отправляетсяФайл не отправляется

Симптом. При прикреплении файла появляется сообщение «Файл слишком большой».

Причина. Файл больше 50 МБ. Это лимит Telegram и MAX на одно вложение.

Что сделать.

1. Сожмите файл или отправьте его облачной ссылкой текстом сообщения.

Клиент не получает наши ответыКлиент не получает наши ответы

Симптом. Вы отправляете ответы из Зарубки, но клиент сообщает, что ничего не видит.

Причина. Чаще всего бота удалили из группового чата: тогда у чата в Зарубке стоит метка «Бот без доступа». Реже виновата сеть клиента или сбой платформы.

Что сделать.

1. Проверьте, что бот есть в участниках группы. Если его удалили, добавьте заново и повторите ответ.
2. Если бот в группе, попросите клиента написать любое сообщение в чат. Оно не появилось в Зарубке? Напишите в поддержку: контакты на странице Помощь.

Не помогло?Не помогло?

Если симптома нет в списке или шаги не сработали, загляните на страницу Помощь: там чат поддержки в Telegram, открытая линия и почта. Напишите адрес портала, канал и что именно пошло не так: так мы поможем с первого ответа.